产品因何失败？  |  FROM ZERO TO ONE

大多数电玩和软件制造商并不了解用户正真想要的东西：控制权。电玩、个人电脑和软件的连贯性、可用性、简易性、稳定性、性能等一切设计师和用户关心的属性，最终都将归结为――控制权。

大多数电玩和软件制造商并不了解用户正真想要的东西：控制权

相比Windows Vista操作系统，为什么有些人更青睐Windows XP和Mac OSX？毕竟，Vista相比XP视觉上更美观圆润，性能上更先进，并且在很多方面也远胜于Mac OSX。为什么那么多人喜欢Xbox，而Windows Mobile则无人问津？

为什么黑莓用户如此钟爱他们黑莓品牌，但大众却对Palm掌上电脑漠然置之？

为什么外观朴素、色调沉闷、设计乏善可陈的电子书阅读器Amazon Kindle会如此流行？

为什么人们喜欢页面简单、外观丑陋的Gmail？

关于这些问题的答案，大多数制造个人电脑、电玩、消费性电子装置的公司和软件制造商都很困惑。厂家花费数十亿美元用于产品的可用性评测和用户界面设计。但很不幸地是，这些巨资基本都付之东流。

问题的关键在于产品技术支持方面的专家过于繁多。技术支持只占产品整体设计因素的一半。另一半则是人的因素：缺乏理性，易于冲动，没有耐心，权力饥渴的贪欲机器。

当你进行调查询问他们真正想要什么时，他们是不会告诉你真相的，因为他们根本就不知道真相。

用户和产品设计师同样都会谈及用户界面的连贯性、可用性和简易性，以及诸如性能和稳定性之类的系统属性。但他们都没有谈及实现这些属性的方法。问题的关键是用户掌握控制权的生理感受。实现控制这一目的有多种途径：

连贯性：设计师关注用户界面的“连贯性”，但为什么呢？连贯性给人以可预测性，这使得用户有这样一种感觉：当他们操作时，他们知道下一步即将出现什么――即使是在第一次操作。这是一种掌握的感觉，是一种控制的感觉。

可用性：用户是需要自我保护白痴，基于这一假设来设计产品用户界面，这是软件和硬件设计师常犯的一个错误。如果给这些白痴太多的条条框框，按前面的假设，他们就会被束缚起来无法摆脱。但是，如果不采用微软的设计路线――掩埋隐藏这些控制和特征，这虽然可以避免新手造茧自缚，但这同时也严重挫伤了行家里手的积极性――最好的办法是提供一个防弹性的“复原”功能。给用户以控制，允许他们犯错，当搞得一团糟的时候，用户可以将混乱局面“复原”。

简易性：简易性实现起来是很复杂的。实现这一性能有好多种方法。一种方法是强调自上而下、由内及外的简易性。极端的例子包括最初的Palm Pilot organizer，Gmail和RSS feeds。再一个是简易性的假象，说的正是微软的设计路线。为了努力成为所有人和所有任务操作系统的提供商，微软Windows和Windows Mobile可谓是极其复杂的软件工程作品。为了实现“简易化”，微软把产品的各个特征隐藏起来，掩盖了控制因素，并把各个特征分门别类，以求创造产品选项较少的表象，但实际上选项并没有减少。（以Windows 7为例，从其所有菜单上来看，它将会提供更多的类似的“简易化”选项。）这两种极端做法都实现了所谓的“简易性”这一目标。但一种做法通过赋予控制令用户陶醉不已。另一种做法则通过取消控制令用户苦不堪言。

性能：每个人都讨厌反应迟钝的电脑。究其根源倒不是人们苦于等待。事实上是因在时钟摇摆的时间内，电脑剥夺了用户的控制权。盯着时钟焦急等待的三秒实际上是你感觉完全无能为力的三秒。反应灵敏的电脑之所以好，是因为它保留了使用者的控制权。

稳定性：设计师们关注系统“稳定性”，但这也不是因为他们担心浪费时间，尽管那是使用者对系统缺乏稳定性的托词。如同性能的问题一样，不稳定性是对用户行使系统控制权的窃取。人们在各种事务上都能浪费大量的时间，但人们似乎对此并不介意。但当被别人强行浪费时间时，人们就会恼羞成怒。蓝屏死机就如同开车时不期而遇交通堵塞或有人强行拿走了你的电视遥控器。你被迫等待，留给你的只有无能为力的情绪。

令人不满的各色产品在全国整个行业流行的原因之一是，整个可用性测评文化不重视用户的控制欲望。例如，微软公司也做产品可用性测评，但其测评是有缺陷的。具有代表性的一例是，微软公司让随机抽查人员坐在可用性测评实验室的一台电脑前，“受害人”被指导完成各项任务，在努力完成那些任务的同时，还要回答他们正在做什么、正在想什么。所有这些行为都是被监控的，每一项也都要记录在案。

微软公司的可用性测评倾向于注重能使用户“完成目标”。微软利用他们经验性的先入之见，根据工作和用户类别，如学生、中层管理者、设计师等，对人们要完成的目标进行分门别类。所以说，微软公司注重结果。而我则认为用户在完成任务过程中的感受才是重中之重。

此处有个问题。上述微软公司测评情景中，使用者操作的是别人的电脑。他们认为电脑中的软件是受控制的。他们对于这些设备、软件、任务或任何一切都没有心理上的归属感。于是，最重要的元素――人们，在自己的家里、用自己的电脑、做自己的工作时的控制感――在这些测评中消失殆尽。

在可用性测评过程中，用户不断地被问及关于软件的问题。问那些问题是不对的。在现实中生活中，人们做真实的工作时，他们关注的是自己的期望和目标，他们失落或开心取决于他们所得的满意度。

我对微软公司的建议是再附加一个测试：谁是控制者？每测试完一项任务，就让用户对他们在此任务中对“我是控制者”还是“软件是控制者”两种体验进行打分排名。用尽所有的办法完成各项测评任务后，并从任务中选出“我是控制者”最高分的那一项。他们还需要家庭版的现实生活中的测评结果。

当使用电玩、个人电脑、电话和软件时，我们都已经历过各种酸甜苦辣、喜怒哀乐。在这一系列情感中，一端是心醉神迷，因为一些东西发挥了作用；另一端则是怒不可遏。你沉浸在心醉神迷这一端的时间量是你多么喜欢这个产品的决定因素，而且是唯一的决定因素。

连贯性、可用性、简易性、稳定性、性能，以及成功的完成各项任务，总之，一切和使用电脑有关的因素都要归结为――控制。

总之，赋予我控制权，我就会喜欢你的产品。就这么简单。